Cultura organizacional - um processo chave para a Terceirização dos serviços de TI

Quando a Tecnologia da Informação (TI) não é a atividade fim de uma organização, ou seja, não gera lucro direto por si só, surgem algumas questões: o valor gasto em recursos e serviços de TI é justo? Existem meios para a diminuição do gasto em TI sem perda da qualidade dos serviços oferecidos? O quanto é vantajoso ou importante para a organização deter todo o "know-how" dos serviços de TI? Atualmente muitas organizações adotam a terceirização (de todos ou parte dos serviços) como meio para reduzir os gastos em recursos e serviços de TI. O que pretendemos refletir aqui é: a terceirização dos serviços de TI por si só diminui o custo total de posse (TCO)?

Analisar os fatores que fazem parte deste cenário não é simples e por isto mesmo, uma organização não pode optar por esta solução apenas por ser uma tendência de mercado ou porque é o comportamento adotado por seus concorrentes ou organizações do mesmo segmento. É preciso que se faça uma análise complexa e profunda do papel da TI na organização, dos riscos associados à terceirização, da existência de fornecedores competentes no mercado e de um fator determinante: da cultura organizacional.

Na era da informação, já é sabido e aceito que o maior ativo de uma organização é o conhecimento. Um dos riscos inerentes à terceirização é justamente a capacidade de retenção de conhecimento da organização. Muitos processos de terceirização fracassam quando uma organização torna-se "refém" de um fornecedor por falta de conhecimento sobre o próprio negócio. É uma questão delicada e que tem uma linha tênue como fronteira. De um lado, o fornecedor precisa conhecer os negócios, processos e produtos de seu cliente para que o serviço prestado tenha a qualidade acordada. De outro, o cliente precisa saber passar as informações necessárias para seu fornecedor sem trasnferir, por exemplo, o processo decisório (em qualquer nível) ao seu fornecedor.

A falta desta consciência na organização (em todos os setores e, principalmente, nos que estarão em contato direto com os fornecedores) é um dos fatores que podem levar um processo de terceirização ao fracasso. É muito importante que as pessoas não enxerguem o fornecedor como uma ameaça à sua estabilidade ou ao seu emprego e sim como um parceiro que o ajudará a fornecer um determinado serviço aos seus clientes internos. Também é muito importante que o fornecedor saiba ganhar a confiança de seus clientes portando-se como um parceiro, efetivamente. Entre a opção pela terceirização e a contratação dos fornecedores é preciso que a organização passe por um processo de alinhamento de expectativas e de papéis/responsabilidades. As pessoas que estarão em contato com fornecedores precisam saber como elas se encaixarão no novo modelo de trabalho, até onde elas devem atuar, a partir de quando devem delegar, como fazer uma solicitação e como cobrar os resultados.

O fator "cultura organizacional" é chave para o sucesso de um processo de terceirização. Caso a organização não esteja pronta para lidar com a terceirização, o efeito pode ser exatamente o oposto do desejado. Por outro lado, organizações devidamente preparadas para lidar com a terceirização aumentam consideravelmente suas chances de alcançar os objetivos determinados. Desta forma, a terceirização, por si só não dimunui o TCO. Para isto, é preciso que o processo seja bem desenhado e que as pessoas envolvidas diretamente nele estejam conscientes dos benefícios esperados e comprometidas com as metas estabelecidas.

O tema Terceirização tem diversos prismas e com certeza os abordaremos furamente