Cultura organizacional - um processo chave para a Terceirização dos serviços de TI

Quando a Tecnologia da Informação (TI) não é a atividade fim de uma organização, ou seja, não gera lucro direto por si só, surgem algumas questões: o valor gasto em recursos e serviços de TI é justo? Existem meios para a diminuição do gasto em TI sem perda da qualidade dos serviços oferecidos? O quanto é vantajoso ou importante para a organização deter todo o "know-how" dos serviços de TI? Atualmente muitas organizações adotam a terceirização (de todos ou parte dos serviços) como meio para reduzir os gastos em recursos e serviços de TI. O que pretendemos refletir aqui é: a terceirização dos serviços de TI por si só diminui o custo total de posse (TCO)?

Analisar os fatores que fazem parte deste cenário não é simples e por isto mesmo, uma organização não pode optar por esta solução apenas por ser uma tendência de mercado ou porque é o comportamento adotado por seus concorrentes ou organizações do mesmo segmento. É preciso que se faça uma análise complexa e profunda do papel da TI na organização, dos riscos associados à terceirização, da existência de fornecedores competentes no mercado e de um fator determinante: da cultura organizacional.

Na era da informação, já é sabido e aceito que o maior ativo de uma organização é o conhecimento. Um dos riscos inerentes à terceirização é justamente a capacidade de retenção de conhecimento da organização. Muitos processos de terceirização fracassam quando uma organização torna-se "refém" de um fornecedor por falta de conhecimento sobre o próprio negócio. É uma questão delicada e que tem uma linha tênue como fronteira. De um lado, o fornecedor precisa conhecer os negócios, processos e produtos de seu cliente para que o serviço prestado tenha a qualidade acordada. De outro, o cliente precisa saber passar as informações necessárias para seu fornecedor sem trasnferir, por exemplo, o processo decisório (em qualquer nível) ao seu fornecedor.

A falta desta consciência na organização (em todos os setores e, principalmente, nos que estarão em contato direto com os fornecedores) é um dos fatores que podem levar um processo de terceirização ao fracasso. É muito importante que as pessoas não enxerguem o fornecedor como uma ameaça à sua estabilidade ou ao seu emprego e sim como um parceiro que o ajudará a fornecer um determinado serviço aos seus clientes internos. Também é muito importante que o fornecedor saiba ganhar a confiança de seus clientes portando-se como um parceiro, efetivamente. Entre a opção pela terceirização e a contratação dos fornecedores é preciso que a organização passe por um processo de alinhamento de expectativas e de papéis/responsabilidades. As pessoas que estarão em contato com fornecedores precisam saber como elas se encaixarão no novo modelo de trabalho, até onde elas devem atuar, a partir de quando devem delegar, como fazer uma solicitação e como cobrar os resultados.

O fator "cultura organizacional" é chave para o sucesso de um processo de terceirização. Caso a organização não esteja pronta para lidar com a terceirização, o efeito pode ser exatamente o oposto do desejado. Por outro lado, organizações devidamente preparadas para lidar com a terceirização aumentam consideravelmente suas chances de alcançar os objetivos determinados. Desta forma, a terceirização, por si só não dimunui o TCO. Para isto, é preciso que o processo seja bem desenhado e que as pessoas envolvidas diretamente nele estejam conscientes dos benefícios esperados e comprometidas com as metas estabelecidas.

O tema Terceirização tem diversos prismas e com certeza os abordaremos furamente

A SOX e a ânsia dos administradores

Ultimamente, presenciamos um grande movimento de empresas investindo em governança corporativa e em aderência à lei americana Sabanes-Oxley (SOX). Nós, da tecnologia da informação, somos afetados diretamente, tendo em vista que algumas das medidas necessitam do suporte da TI para saírem do papel. O grande problema está na ânsia dos administradores que não querem fazer da aderência à SOX um projeto planejado e cuidadosamente articulado (como deve ser). O que vemos é a pressa em obter o selo "empresa aderente à SOX" do dia para a noite e o caos sendo instaurado nos processos internos das organizações.

É importante lembrar que o principal motivador da criação da SOX foi o mercado de capitais norte-americano, que sofreu um grande baque com as fraudes nas demonstrações financeiras de enormes empresas. Porém, o principal foco da SOX não é garantir uma vantagem competitiva aos acionistas e sim garantir controle total sobre os processos administrativos das empresas, garantir números reais e confiáveis a respeito da saúde da empresa como um todo (não apenas a saúde financeira) e garantir que todos os acionistas, independentemente do tamanho de sua participação no capital da empresa, tenham acesso às mesmas informações, entre outros. As exigências da Sarbanes-Oxley, além de garantirem a estabilidade da bolsa de NY e da economia americana como um todo, acabavam por garantir a estabilidade das empresas também. Por este prisma, podemos perceber que governo, sociedade, empresas e, principalmente, investidores são beneficiados.

No Brasil, esta mentalidade está em fase inicial e, por isto, a coisa ainda está um tanto deturpada. Algumas empresas perceberam a real essência das práticas de governança e estão usufruindo de um balanço superavitário há alguns anos, apesar de terem passado por um árduo caminho até um bom nível de maturidade na governança corporativa. Outras empresas viram o sucesso das primeiras e estão tentando remar na mesma direção. O grande perigo é que estas só estão querendo "copiar" os benefícios obtidos e não os processos que as levaram ao sucesso na implantação da governança corporativa. A implantação da governança não deve ser vista apenas como meio de aumentar a liquidez de seu capital. As empresas devem enxergar, também, a oportunidade de crescimento que está por trás disto tudo: otimização de processos internos, racionalização de investimentos, transparência na administração e valorização do capital humano, entre outros.

Como muitas modas já vistas aqui no Brasil, muitas empresas estão remando para uma direção sem saberem ao certo aonde querem chegar. Muitas não sabem os reais benefícios trazidos pela SOX e nem estão interessadas em os aproveitarem. Estão enxergando apenas o benefício imediato: participar do "Novo Mercado" da Bovespa, visando aumentar a liquidez em suas ações.

É como querer ter um físico de atleta e, para isto, tomar anabolizantes ao invés de fazer ginástica.

POG x MDS

Há alguns anos, o movimento pró-metodologias de desenvolvimento de sistemas (MDS) cresceu bastante entre os acadêmicos, porém não parece sensibilizar o mercado e muito menos uma grande fatia de desenvolvedores que ainda insistem praticar a "programação orientada a gambiarras" (POG). Tanto a indústria quanto a academia já comprovaram em diversos estudos e até mesmo na prática que os resultados, quando se utiliza uma MDS no processo de desenvolvimento de sistemas, são infinitamente superiores aos resultados obtidos em um ambiente, digamos, "desordenado". Então, apresento-lhes a grande pergunta: por que os investimentos em metodologias de desenvolvimento de sistemas ainda são relativamente pequenos?

Vamos começar pelo fator que mais interessa às empresas: o fator financeiro. É claro que a utilização de uma MDS tem um custo de implantação, um custo de manutenção e, geralmente, gera um "delay" que afeta diretamente o "time to market" (TTC) dos produtos. Porém, é necessário lembrar que um sistema desenvolvido segundo uma MDS tem um grau de escalabilidade muito superior aos outros e esta característica, muitas vezes, acaba por determinar o tempo de vida útil de um sistema. Por mais que o projeto tenha sido bem feito, um sistema sempre será customizado para adequar-se aos usuários, aos negócios, à legislação ou ao mercado. Sistemas engessados, instáveis e com baixa escalabilidade geralmente são os produtos entregues por equipes de desenvolvimento de sistemas que trabalham desordenadamente.

Nos últimos anos, a academia não mede esforços a fim de comprovar os benefícios agregados pela utilização de uma MDS. O tema é exaustivamente debatido em workshops, simpósios e grupos de discussão. Os analistas de sistemas formados pelas universidades, apesar de conhecerem o assunto ainda são minoria frente os milhares de "coboleiros", "clipeiros" e outros desenvolvedores que não estão dispostos a mudar a forma de fazer sistemas. E talvez aí esteja o maior desafio: MUDAR. O tema "resistência à mudanças" é base para teses e mais teses nas diversas áreas de conhecimento. E mais: é fato. O "modo antigo" de se fazer sistemas, além de gerar sistemas instáveis e pouco escaláveis, gera uma outra figura que é inimiga das empresas: o "dono do sistema". Não é raro nos depararmos com a situação em que apenas uma pessoa (ou grupo) é capaz de manter um determinado sistema (talvez isto explique a "indisposição" em usar uma metodologia). O uso de metodologias inverte os papéis e transfere a propriedade do conhecimento para a organização.

Os profissionais envolvidos neste cenário também poderiam adotar um outro ponto de vista. A consolidação do uso de metodologias pelo mercado, diminuirá consideravelmente a dificuldade de adequação em um novo emprego. Sem procedimentos formais é muito mais difícil encaixar um novo membro na equipe, otimizar o "modus operanti" e até mesmo sair de férias. Isto mesmo: sair de férias. Todos os analistas de sistemas com mais de 5 anos de estrada já devem ter passado pela situação em que não podiam sair de férias porque no período desejável iria acontecer "aquela migração" ou o "fechamento anual". Para não nos tornarmos escravos de nossos empregos, é imperativo que tornemos nosso ambiente de trabalho impessoal.

Enumeremos as vantagens que vimos até o momento:

• Para as empresas: aumento do tempo de vida útil de um sistema, tornando-o mais barato em longo prazo; transfere a propriedade dos conhecimentos para a organização.
• Para os profissionais: impessoalidade; maior abertura para os bons profissionais (acaba com os "donos dos sistemas").
• Para os clientes: sistemas mais estáveis e escaláveis; aumento da qualidade dos sistemas.
  

Vistos todos estes fatores, a pergunta inicial continua sem resposta.

Ah... Já ia esquecendo! Os profissionais tem resistência à mudanças...

Talvez este deva ser o foco das academias e das pessoas que gostariam de ver esta mudança nos rumos da nossa profissão: mostrar para as pessoas que mudar não é ruim, e que, neste caso, a mudança tem tudo para ser positiva para todos os envolvidos. Como em todas as quebras de paradigma, o desafio não é fácil.

Saudações!

Boa tarde amigos,

Enfim estou realizando um desejo que possuía desde 2002: compartilhar, na internet, minhas impressões, angústias, experiências e curiosidades a respeito da Tecnologia da Informação (vulgo Informática). O espaço está aberto para debatermos, refletirmos e aprendermos sempre mais.

Cada visita, comentário ou recado será uma honra para mim.

Abraços!